Dipl. BW Sabine Pfeffer. Im Vorjahr hat sie die Leitung des Ressorts Kunde & Markt Bank Österreich bei UNIQA übernommen und ist damit zuständig für die Marke Raiffeisen Versicherung. Im ABW-Interview zieht sie eine erste Zwischenbilanz.

Sie sind seit einem Jahr im Vorstand der UNIQA Versicherung. Welche Herausforderungen haben Sie in dieser Zeit gemeistert und welche besonderen Erfolge können Sie bereits vorweisen?

Ich bin bei UNIQA für das Ressort Kunde & Markt Bank Österreich verantwortlich und damit in enger und vertrauensvoller Zusammenarbeit mit Raiffeisen unter der Marke Raiffeisen Versicherung tätig. Die Herausforderung war sicher, in kurzer Zeit zwei sehr erfolgreiche Unternehmen in ihrer Arbeit und ihrem Wirken kennen zu lernen: UNIQA und Raiffeisen.

Zudem war ich von Anfang an viel in Österreich unterwegs, um unsere wertvolle Raiffeisen-Kooperation persönlich zu vertiefen, gemeinsame Ziele zu besprechen und Perspektiven und Ideen der Banken mitzunehmen, um Handlungsfelder rascher zu erkennen. So ist es meinem Team und mir gelungen, im vergangenen Jahr einiges zu bewegen: Unter anderem haben wir unseren Kooperationsvertrag mit acht Raiffeisenlandesbanken weiterentwickelt und neue Vertriebsmodelle entwickelt, die sich bereits in der Pilotierungsphase befinden. Eine sehr spannende Zeit, in der wir Strukturen schaffen, die neues Wachstum ermöglichen. Es gibt keinen Lift zum Erfolg. Man muss die Treppe nehmen. Jeder Schritt ist ein Schritt zum Ziel.

Wie würden Sie Ihre Rolle im Vorstand beschreiben, insbesondere im Hinblick auf die strategische Ausrichtung der UNIQA Versicherung? 

Als Vorständin ist es meine Aufgabe, Anliegen voranzutreiben, die Entwicklung des Unternehmens zu gestalten und vor allem jeden Tag Vorbild zu sein. Dabei liegt mir auch die Förderung und das Empowerment von Kolleginnen und Frauen im Allgemeinen besonders am Herzen. Ich habe erkannt, dass auch das Top-Management nicht unfehlbar sein muss. Vielmehr muss es die Gestaltungskraft aus der Mitte des Unternehmens verstehen und einfordern - empathisch und reflektiert.

Als eine der führenden Versicherungen des Landes ist es unsere Aufgabe, unseren Kunden Sicherheit zu geben und gleichzeitig die Awareness für Themen wie umfassende Absicherung und finanzielle Vorsorge zu steigern. Vor allem die junge Generation müssen wir noch besser abholen. Gleichzeitig entwickeln wir uns zu einem ganzheitlichen Gesundheitsdienstleister und engagieren uns stark im Bereich Nachhaltigkeit. Mein Ziel ist es, mit der von mir verantworteten Marke Raiffeisen Versicherung einen wesentlichen Beitrag zu leisten - stark und profitabel zu wachsen, mit Top-Service zu überzeugen, strategische Schwerpunkte zu setzen und die Digitalisierung als zusätzliche Vertriebschance zu nutzen.

Welche neuen Technologien oder Services setzt UNIQA ein und wie beeinflussen diese die Kundenbeziehung?

Die digitale Transformation ist für uns als UNIQA keine Option, sondern eine Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Unsere Kundinnen und Kunden stehen im Mittelpunkt unseres Handelns. Mit Service Excellence in vielen Facetten machen wir unseren Kunden das Leben leichter und stärken die Kundenbindung. Gleichzeitig wollen wir noch agiler und effizienter werden. Genau hier ist Robotic Process Automation (RPA) ein wichtiger Hebel.

Im Kundenservice gibt es viele einfache und repetitive Anwendungen für Roboter. Indem sie diese manuellen Tätigkeiten übernehmen, schaffen sie Freiräume für unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, damit diese sich mit mehr Zeit und Sorgfalt um komplexe Aufgaben kümmern können. 

Der eigentliche Moment der Wahrheit in der Beziehung zu unseren Kunden ist das Schadenmanagement. Hier zählt, wie schnell wir reagieren und wie lange es dauert, bis das Geld auf dem Konto ist. Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) optimiert UNIQA in den Sparten Kfz-Kasko, Rechtsschutz, Elementar und Krankenversicherung laufend die Dunkelverarbeitung, also die automatische Schadenabwicklung ohne menschliches Zutun. Dabei ist zu beachten: Wenn eine Leistung abgelehnt werden muss, entscheidet das niemals die KI allein. Hier sind immer Schadenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter zur abschließenden Prüfung hinzugezogen.

Gerade bei den Unwetterereignissen im vergangenen Sommer konnten wir mit KI die Bearbeitung tausender Schadensmeldungen enorm beschleunigen. Als größter privater Gesundheitsversicherer Österreichs machen wir unseren Kundinnen und Kunden auch in der ambulanten Krankenversicherung das Leben leichter. Die Apothekenrechnung mit wenigen Klicks am Handy einscannen oder abfotografieren, mit der myUNIQA App hochladen und in kürzester Zeit die Leistungsauszahlung auf dem Konto haben - das ist gelebtes Kundenservice und unser Qualitätsanspruch. Darüber hinaus wollen wir mit unserer Omnikanal-Strategie, also der engen Verzahnung der Vertriebs- und Kommunikationskanäle, ein nachhaltiges Kundenerlebnis ermöglichen. Die Unfallversicherung zum Beispiel ist schon heute komplett online abschließbar.

Wie bindet UNIQA die Marke Raiffeisen Versicherung in die Gesamtstrategie ein und welche Synergien werden zwischen den Marken genutzt, um den Unternehmenswert zu steigern?

Mit der Marke Raiffeisen Versicherung sind wir ganz nah an den Bankkunden und ihrem täglichen Leben, ihren Bedürfnissen und Sorgen. Unsere Kooperation mit Raiffeisen ist daher eine starke Verbindung mit vielen Chancen und großem Potenzial, unsere Kundinnen und Kunden über die Banken in Versicherungsfragen zu erreichen und ihnen eine vertraute Begleiterin in ihren Lebensereignissen zu sein. Genau mit dieser Frage beschäftigen wir uns bereits sehr intensiv, um hier ganz gezielt die notwendigen Prioritäten und strategischen Maßnahmen ableiten zu können.

Welche konkreten Initiativen setzt UNIQA, um den ökologischen Fußabdruck zu reduzieren und gleichzeitig soziale Verantwortung zu übernehmen?

Als eines der führenden Versicherungsunternehmen des Landes schenken wir der sich abzeichnenden Klimakrise große Aufmerksamkeit, nicht zuletzt, weil die daraus resultierenden Risiken direkte Auswirkungen sowohl auf die Veranlagung als auch auf unsere Rolle als Risikoträgerin haben. Wir bekennen uns zu den Klimazielen von Paris und streben in Österreich bereits bis 2040 Klimaneutralität an. Dieses weitreichende Bekenntnis hat konkrete Auswirkungen auf alle Geschäftsbereiche.

Wir sind uns bewusst, dass der Green Deal nur gelingen kann, wenn unsere Industrie als größter Investor in Europa diesen Hebel nutzt. Auch in der Produktpolitik treiben wir die Energiewende voran, zum Beispiel mit nachhaltigen fondsgebundenen Lebensversicherungen. Und nicht zuletzt setzen wir Klimaschutzziele in unserer eigenen Betriebsführung um: Dazu gehören die Senkung des Stromverbrauchs und die Ökologisierung des Fuhrparks. Zur Analyse des Strom-, Wärme- und Wasserverbrauchs in den rund 90 Servicecentern, den neun Landesdirektionen und der UNIQA Zentrale in Österreich wurde das UNIQA Energiemonitoring entwickelt, mit dem der Energieverbrauch zeitnah überwacht werden kann. Dieses Best-Practice-System in der Versicherungsbranche dokumentiert den Anspruch, den eigenen Energie- und Ressourcenverbrauch laufend zu minimieren.  

Welche beruflichen Pläne wollen Sie 2024 umsetzen?

Wir leben in einer Zeit permanenter Krisen und Sicherheit ist ein ganz zentrales Bedürfnis der Menschen. Hier können wir als großer Versicherer, als UNIQA und als Marke Raiffeisen Versicherung einen wichtigen und wertvollen Beitrag leisten. Gemäß der UNIQA Finanzvorsorgestudie 2023 werden Bankberater immer mehr um Information und Rat gefragt und vertrauen ihrer Raiffeisenbank. Unsere Kunden wollen persönlich oder digital auf Absicherung und Vorsorge angesprochen werden. Dies konsequent zu tun, ist ein wesentliches gemeinsames Kernziel, auf das wir uns verständigt haben und auf das wir ab 2024 einen starken Fokus legen - begleitet von einer Reihe konkreter strategischer Initiativen und Vertriebsschwerpunkte. Wir gestalten die Zukunft aktiv.

Foto: Isabelle Köhler & Natascha Unkart